■后记

　　面对投诉

　　经销商强势的背后

　　随着汽车消费的进一步普及，汽车投诉成为消费过程当中一个无法绕过的话题。近日，笔者就跟某4S店老总就消费者的维权投诉进行一番交流。

　　该老总向笔者抱怨，现在的消费者难伺候，一些明明不是厂家或4S店的问题，消费者还是死咬着4S店不放。

　　对于这些投诉者，该老总坦言“如果客户态度好，我们愿意承担一半责任，比如一条轮胎爆胎了，我们赔偿新胎一半的价格”。其实这句话的潜台词就是“如果态度不好，那么我们一半的责任也不付！”

　　听到如此，我们不禁发问：是谁给了汽车经销商如此强势的底气呢？

　　回答这个问题，这还要从厂家对于汽车经销商的投诉考核标准来说起。

　　据笔者了解，目前国内大多数自主品牌及合资品牌对于经销商的服务水平要求是越来越高，并且都设立了400或者800的投诉电话。只要有消费者拨打厂家投诉电话对汽车经销商进行投诉，那么在厂家的服务系统评分里，经销商就有了被投诉的“污点”，甚至不论是不是经销商的责任，厂家都会扣对其进行经济扣罚。以某品牌汽车为例，厂家针对每起投诉的罚款标准是2000元，如果每季度或者每年没有投诉，那么可以拿到1万-5万不等的奖励。

　　这种看似越来越重视服务质量的做法其实在经销商眼中并非如此。“一年卖一两千台车，怎么可能一个投诉都没有，奖励是基本无望，每一个投诉罚款2000元，也无所谓了。”一位经销商老总如是说。而目前大多数经销商对于厂家的投诉罚款与奖励基本是持这样的态度。

　　甚至有经销商表示，如果消费者已经投诉到了厂家，那么即使4S店有责任，也不愿主动承担。“这不就等于双倍罚款吗？”经销商如责任说。

　　对于汽车消费投诉问题，早有专家指出了，汽车消费无三包、消费者维权投诉成本高等客观存在难题，但是经销商如此肆无忌惮的钻法制漏洞，还是令笔者颇感心寒。

　　虽说现在汽车消费已经进入了买方市场，但还仅是有限的买方市场。消费者有选择买哪款车的权利，买车之后汽车质量、售后保养等方面还是卖方市场。

　　营造良好的汽车消费环境，一方面期待法制的尽快健全，另一方面，也期待汽车经销商能够转变一下如此强势的态度。毕竟出来混，迟早是要还的！